Etiketler

, , , , , , , , , , , ,

26 Kasım 2016 günü yaşanan bir olay ile sosyal medya yankılandı. Olayın baş kahramanı Watsons markası büyük tepki görecek bir krizle karşı karşıya kalmıştır. Gelin isterseniz öncelikle krizin nerden çıktığını sebeplerini inceleyelim.

26 Kasım 2016 tarihinde İstanbul’da Vialand AVM’de bulunan Watsons mağazasına giren 17 yaşında lise 3. Sınıf öğrencisi olan B.C hırsızlık suçu ile usulsüz bir aramadan geçirilmiştir. Olayın baş kahramanı olan B.C durumu elinde kendi ruju olduğunu ve mağazaya ait olan ruju inceledikten sonra yerine bıraktığını fakat mağaza müdürü ve güvenlik görevlileri beni depoya aldıklarını ve burada çıplak arama yaptıkları şeklinde açıkladı. Sosyal medyada yayılması üzerine fazlasıyla büyük tepki bulan kriz birçok kadın örgütü tarafından da protesto edildi.

Marka olayın yaşandığı andan itibaren hızlı bir şekilde açıklamalar yapmış fakat her açıklama farklı bir noktayı işaret etmiştir. İlk yapılan açıklamada öncelikle olayın yaşandığı mağaza müdürü bunu yapan kişinin kendisi olmadığı AVM güvenliğini çağırdıklarını olaya onların müdahale ettiğini söylerken Watsons markasından gelen ilk resmî açıklamada yapılan davranışa kulp bulma şeklinde olmuştur. Açıklamada hırsızlık yaptığına dair kuvvetli şüphe oluşmuş cümlesi dikkat çekmektedir.  Ardından gece saatlerinde gelen açıklamada ise yapılan haberlerin gerçeği yansıtmadığını sadece durumun adli noktasını itinayla takip ettiklerini ve bu süreç içinde tedbir amaçlı mağaza müdürünü görevden uzaklaştırdıklarını açıkladı. Bu açıklamalar sonucu çok fazla protestoya maruz kalan markanın mağazaları önünde birçok yürüyüş ve toplanma gerçekleşmiştir

Son olarak 9 Aralık 2016 günü yeni bir açıklama yapan mağaza yaşanan durumu kabullenerek hem duruma maruz kalan B. C’den ve ailesinden hem de kamuoyundan özür dileyerek, bu duruma engel olmayan mağaza müdürü olarak çalışan şahsın da marka ile ilişiğini kestiklerini belirtti.

Bu noktada stratejik kriz yönetiminde fazlasıyla hata yapan markanın yaşadığı krize nasıl cevap verdiğini ve aslında olması gereken noktaları şu şekilde belirtebiliriz;

Öncelikle marka yaşanan krize erken cevap verme eğilimi göstermiş fakat her verdiği cevapta farklı açıklamalarda bulunarak var olan durumun daha da şüpheli hale gelmesine yol açmıştır. İlk yapılan açıklamada mağaza müdürünün suçu kabullenmeme açıklaması markanın süreci takip etmediği algısı yaratmıştır. İlk durumdaki ikinci hata ise öncelikle yapılan ya da yaşanan durumu kabul etmeyip durum karşısında mağdur durumdaki şahsı hedef göstermeye çalışmak olmuştur. Hırsızlık şüphesi dahi olsa iddia edilen arama usulsüz bir arama biçimidir.

İkinci gelen açıklamadaki gerçeği yansıtmamaktadır ifadesi de markanın krizle baş edememe noktasını belirtmiştir. Öncelikle iddia tarafındaki şahsı hedef gösterirken ikinci yapılan açıklamada tamamen durumu reddetmek markanın itibarını düşürmüştür. Ellerinde bir bilgi olup olmadığını bilmediğimiz marka yaptığı her açıklama ile bilgi durumunu daha da şüpheli hale getirmiştir. Son gelen açıklama ile durumu kabullenen marka özür dilemekte ve bu açıklamayı yapmakta aslında fazlasıyla gecikmiştir.

Şimdi gelelim aslında yapılabilecek şeyler listesine…

Bu tarz krizlerde markalar krize yol açan kişi ve çalışanlarını bilgilendirerek konu hakkında açıklama yapmamalarını sağlamalıdır. Krizi iyi yönetebilmek açısından yapılacak açıklamalar tek bir noktadan ve resmi şekilde yapılmalıdır.

Öncelikle krizle ilgili hızlı bir şekilde araştırma yapılarak doğru bilgiler elde edilmelidir. Eğer elde herhangi bir veri yok ise veriler elde edilene kadar basına durumla ilgili araştırmaların devam ettiği yönünde açıklama yapılmalıdır.

Evet kriz anlarında hızlı cevap verilmelidir fakat verilecek her cevabında doğru bir karar olmasına özen gösterilmelidir. Ve her gelişen durumdan basın ve kamuoyu haberdar edilmelidir.

Ortada markayı zarara uğratabilecek bir krizde öncelikle durumu kabullenmek ve kabullenme noktasından sonra şeffaf davranmak gerekmektedir.

Eveeett… Umarız bir sonraki krizde Watsons markası bu tarz noktalara dikkat eder ya da önceden krizlere hazır bir ekiple kriz yönetimini tamamlayabilir.  Tabi bu noktada öznel olarak belirtmek isteriz ki yapılan ve krize yol açan bu hareket bizce de hiç hoş karşılanacak bir durum değildir. Kadın cinayetlerinin cinsiyet ayrımcılığının bu kadar çok yaşandığı günümüzde sadece kâr amacı ile gözü karartmak hataları peşinden getiriyor…!

wat81

Yazarlar:

Elif GÜL

Ferda ASLAN

İhsan SELİMLER

Hüseyin ASAR

Reklamlar